Las 4 claves de todo Ecosistema Digital

Las 4 claves de todo Ecosistema Digital

Definición Ecosistema digital

Ecosistema digital es un medio socio-técnico adaptativo inspirado en los ecosistemas naturales cuya dinamización aprovecha sus propiedades de escalabilidad, sostenibilidad y sinergias entre sus diversos elementos: Website, Redes sociales, Aplicaciones móviles, Blog, etc…

La gestión de todo Ecosistema Digital se sustenta en 4 documentos clave: Guía de estilo corporativa, Calendario editorial, Cuadro de mando y Manual de crisis.

Guía de estilo corporativa

Una Guía de estilo bien definida, con las dimensiones del logotipo y los colores corporativos de la marca, da coherencia y consistencia al diseño. Incluso un pequeño negocio debe disponer de un manual de estilo que defina claramente la marca. Un libro de estilo simple, pero conciso, puede incrementar en gran medida la percepción de la marca y el valor de la misma.

Calendario editorial

Una vez establecida la estrategia, el Plan de promoción de contenido debe materializarse en un preciso Calendario Editorial. Es necesario organizar la agenda estratégicamente y de forma detallada, tanto las acciones online como offline. El objetivo de la calendarización es poder planificar y coordinar las tareas que se van a ejecutar en el entorno Online, Multimedia, el Material Impreso y las Redes Sociales de los Canales de Marketing de contenidos.

Cuadro de mando

Un Cuadro de mando pormenorizado permite un Reporting de fácil comprensión y cómoda difusión dentro de la empresa. Su objetivo es facilitar el acceso a todos los stakeholders implicados y ayudar en la toma de decisiones y posteriores ejecuciones.

Es más que aconsejable completar el Cuadro de mando con metodologías Smarketing en las que se integra el reporting de Marketing con los procesos de Ventas a través del Closed Loop Reporting.

Manual de crisis

El Manual de crisis está en la obligación de prever todo tipo de percances. Debe estar perfectamente protocolizado, para actuar inmediatamente en caso de riesgo de Crisis reputacional. No hay lugar para decisiones improvisadas de última hora. Una situación de crisis mal gestionada podría dar al traste con años de esfuerzo en trabajo de imagen de marca corporativa.

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Las 4F del Modelo de Marketing interactivo

Las 4F del Modelo de Marketing interactivo

El Modelo de Marketing interactivo, de Paul Fleming, define las 4 etapas del Customer journey y aboga por el Pull vs Push en un Marketing bidireccional y multicanal.

Modelo de Marketing interactivo de Paul Fleming

El Modelo de Marketing, del autor Paul Fleming, establece 4 etapas: Estado mental de Flujo interactivo; Funcionalidad técnica; Feedback del cliente y, por último, Fidelización del cliente.

Flujo

El primer paso es captar la atención y atraer al cliente para llevarlo a un estado de Flujo. Mediante una Experiencia de cliente óptima el usuario no percibe ninguna fricción, incluso se pueden superar las expectativas gracias al Valor añadido.

El Flujo es el estado mental en que entra un usuario de Internet al sumergirse en una web que le ofrece una experiencia llena de interactividad y valor añadido – Paul Fleming

Funcionalidad

Una vez el usuario entra en estado de Flujo, la Funcionalidad es la guía a través del Customer journey para que el Flujo interactivo no se rompa.

Es imprescindible que el Look&feel de la Homepage y demás Landing page sea armonioso y accesible. Dotar al Ecosistema digital de las Funcionalidades técnicas necesarias para permitir una Navegación intuitiva.

Para cumplir nuestros objetivos, es necesario que la Experiencia del usuario no esté limitada por la tecnología. La mejor Receta de usabilidad es poner siempre las cosas fáciles al usuario y, conociendo sus expectativas, darle lo que quiere.

Feedback

Cuando el usuario ya ha entrado en estado de Flujo interactivo y disfruta de una Experiencia de cliente inmejorable, tenemos la oportunidad de atender sus sugerencias y, además, seguir indagando para conseguir más información.

Es preciso establecer un entorno de seguridad que permita un conocimiento más profundo del usuario. Éste puede aportarnos información muy relevante sobre sus gustos, inquietudes y los aspectos que le interesan o le gustaría mejorar.

El objetivo de la Estrategia interactiva es crear un Ecosistema de confianza para dialogar con el cliente, con el fin de conocerlo mejor y construir una Relación personalizada basada en sus necesidades.

Fidelización

Una vez establecido el Diálogo bidireccional, a través de Comunidades de usuarios, las marcas tienen la posibilidad de dinamizar la Fidelización del cliente.

El cliente es el mejor Embajador de marca, un prescriptor de un valor incalculable porque aporta contenidos y nuevas ideas a la Comunidad de usuarios, incrementando el sentimiento de pertenencia.

 

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Libro: Winners, El método para ganar clientes en la era de Amazon, Pablo Foncillas, resumen

Libro: Winners, El método para ganar clientes en la era de Amazon, Pablo Foncillas, resumen

Autor: Pablo Foncillas

Winners, de Pablo Foncillas, desvela el método de Transformación digital y Marketing para ganar clientes en la Era de Amazon.

El Marketing como la respuesta a tres preguntas:

¿Qué vendo?

¿A quién se lo vendo?

¿Cómo lo vendo?

1.- La visión

La grieta digital

La Grieta digital​ no es una cuestión de aptitud sino de actitud. No se hace distinción entre nativos e inmigrantes digitales, no es generacional, sino de estudio, de conocimiento y de uso, solo hay que escuchar al mercado.

Las barreras para la integración on-off

El Proceso comercial es un embudo de cuatro pasos: Exploración, Consideración, Evaluación y Compra.

Existen diferentes maneras de comprar y vender según la experiencia física y online: puede ser una compra solo en Tienda física; ROPO (Research Online Purchase Offline); Click & Collect (Reservas online y recoges en tienda); Store-to-direct (Buscas en la tienda y acabas comprando online) y solo en web.

Tangibles + Procesos + Externalidades = Experiencia

¿Qué hacen las empresas que lo hacen bien?

Las empresas que lo hacen bien son Omnicanal en su manera de entender cómo deben conectar con sus clientes, buscando dar una Experiencia de compra “continuada” al cliente.

La Tienda física sigue siendo fundamental, dos tercios de los compradores online visitan una tienda antes o después de la transacción. La Creación de valor no coincide con la Captura de valor.

Hiperservicio y Servificación

El Hiperservicio consiste en aumentar lo que ya se estaban haciendo y darle la vuelta para encontrar nuevas maneras de hacer lo mismo, pero de forma relevante para el cliente.

La Servificación va más allá de lo que es estrictamente nuestro producto. Se trata de transformar la venta de mis productos en servicios y cobrar por ello.

2.- Integrar para ganar

Los mitos de la omnicanalidad

Existen numerosos mitos sobre omnicanalidad, como por ejemplo, qué incluir BOPS (Buy online, Pick-up in Store) aumenta las ventas siempre y que las operaciones online puras son más baratas y eficientes.

Un mito extendido es que lo online matará a la Tienda física y los clientes quieren su compra ya, pero hay que tener claro que en el proceso de compra, el offline sigue siendo predominante, aunque en algunas categorías como viajes y música, o eres online (y estás en el móvil del cliente) o estás muerto.

Quitando la “E”, al E-commerce

El Comercio electrónico es un puzle formado por 6 piezas: Contexto; Clientes; Tipologías; E-commerce (4 pasos: Navegación, Información, Servicio al cliente y Logística); Consejo de administración y Directivos.

3.- El “retail” ha muerto, viva el “retail”

Más innovación + Más tecnología = Mejor conexión con el cliente = Más ventas

¿Qué es una tienda?

Las tiendas van a convertirse en lugares que generan una experiencia inmersiva, memorable y digna de ser compartida para generar más tráfico sostenido y Diferenciación de marca.

¿Qué es el Shopping time? La nueva fórmula del retail

El viejo paradigma de las etapas de compra del cliente se transforma porque al viejo modelo de la compra física se suma al Shopping time: la Compra instantánea; la Compra automatizada y la Compra por suscripción.

El Gran consumo: el gran reto

El Gran consumo se transforma porque una cuarta parte de las personas que compran online ya están adquiriendo productos de consumo y más de la mitad están dispuestas a hacerlo en el futuro.

¿Qué hacemos con Amazon?

Amazon no es únicamente un sitio para comprar. Es un catálogo infinito, siempre abierto y lleno ideas. Además, Amazon construye un imperio de marcas blancas como los grandes retailers de los años 80 y 90, pero adaptado al siglo XXI y con bits.

Un paseo por el m-commerce

Los porcentajes de personas que adquieren productos por el móvil vía web y vía app son muy bajos. Navegamos mucho con el móvil pero aún cerramos la compra en un ordenador.

4.- Fusión fría B2B + digital: el vendedor tiene mucho futuro, pero será un vendedor distinto

La gran e-oportunidad del E-commerce

El gran reto es unir las fuerzas de venta con el mundo online para mejorar la cuenta de resultados, recortando costes o incrementando los ingresos.

Los sistemas

El resultado de los Procesos de automatización, como la IA, o la Publicidad programática, es que es necesario eliminar todo aquello que no aporta valor en una negociación comercial.

Las personas

Los vendedores son como la energía: ni se crea ni se destruye. Únicamente se transforma.

El Vendedor B2B debe integrar on y off y usar mejor su tiempo en adquirir nuevas capacidades o invertirlo en recopilar información del cliente, procesar las ventas, reunir órdenes de productos y preparar mejor las ventas.

Los procesos

La tecnología puede ayudarnos a hacer un seguimiento entre la Creación de valor y la Captura de valor y Mapear al cliente para que el vendedor entre en el momento adecuado para cerrar la venta.

El Comprador B2B también es Omnicanal. Por lo tanto, debemos generar relaciones antes de las transacciones en el canal que él elija, pero con tecnología.

5.- El liderazgo en la era de la obsolescencia

La Transformación digital implica un cambio de mentalidad con una cultura que empatice con el cambio sobre la visión y la orientación al negocio.

El directivo con perfil digital

El gran riesgo de los directores generales es limitar el enfoque digital a un solo departamento, sin una verdadera transformación de la compañía.

El buen consejero digital

El consejero debe intervenir directamente en la cultura. Las empresas que se atascan en su Transformación digital tienen grandes contratiempos a corto y medio plazo porque el talento huye despavorido.

El consejero independiente: cómo es y dónde encontrarle

Los consejos deben rodearse de NEDs (NED: Non executive director) que vivan en una Cultura digital y no vean la Transformación digital como un proyecto, sino como una capacidad con visión transformadora para involucrar a la gente.

Finalmente, Pablo Foncillas enumera en el epílogo de su libro Winners sus 10 mandamientos:

  1. Cuanto más cambia el mundo, más hay que volver al origen
  2. El objetivo último no es vender más, sino vincular al cliente
  3. El gran reto es integrar canales, no separarlos
  4. Con cada interacción los consumidores eligen qué empresas apoyan
  5. La tienda del futuro no es física, ni online, ni todo lo contrario
  6. Con el digital se difumina la línea de compra
  7. Marca + Experiencia end to end = Valor para el cliente
  8. El E-commerce en B2B es mucho más grande que en B2C
  9. El vendedor tiene mucho futuro, pero será un vendedor distinto
  10. En la Transformación digital nos asusta “Digital”, cuando debería preocuparnos “Transformación
Principales KPIs del Ecosistema digital

Principales KPIs del Ecosistema digital

Los KPIs, (Key Performance Indicators), son métricas clave para calcular y hacer el seguimiento del desempeño y rendimiento de los procesos.

Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar – William Thomson Kelvin (Lord Kelvin)

Los 4 principales KPIs del Ecosistema digital

Los KPIs más importante del Ecosistema digital son la tasa de Conversión CRO; Coste de Adquisición; Lifetime value y, finalmente, la Rentabilidad por captación.

Tasa de Conversión (CRO)

La tasa de Conversión CRO, (Conversion Rate Optimization), trata de aumentar el porcentaje de visitantes a un sitio web que se convierten en clientes.

Es fundamental atraer al cliente, pero también expandirnos y aumentar nuestro mercado potencial. Por otro lado, No sirve de nada llevar una gran cantidad de tráfico a nuestras aplicaciones si no cumplimos los objetivos del Plan de Marketing.

La causa de una baja tasa de Conversión CRO suele ser debida a que nuestro tráfico no está cualificado, es decir, no es nuestro Mercado objetivo, nuestro Target. No está realmente interesado en nuestro producto o servicio.

A menudo también sucede que, aunque tráfico es nuestro Mercado objetivo, el Cliente potencial se distrae en nuestras plataformas y no termina realizando la conversión. En este caso es necesario mejorar el Embudo de conversión.

Otro aspecto importante, que a menudo no se tiene en cuenta, es el Pedido medio. Mediante las Ventas cruzadas podemos Incrementar el Pedido medio, sacando el máximo provecho del ciclo de vida de nuestros clientes recurrentes.

Coste de Adquisición (CAC)

El Coste de adquisición, (CAC), de un cliente es una métrica fundamental en la planificación de la estrategia de marketing.

El Coste de adquisición se puede calcular de forma global, incluyendo todo tipo de gastos de Marketing y ventas, por canal o por campaña o las acciones concretas que se implementen.

Lo importante de la valoración del CAC es poder medir el impacto concreto de la inversión en las ventas, para poder diagnosticar la situación y priorizar las técnicas más rentables.

El Valor neto por cliente (LTV)

El Lifetime value, (LTV), es el valor neto por cliente durante el tiempo que es nuestro cliente.

El Valor neto por cliente se calcula teniendo en cuenta el margen medio por pedido, el número de pedidos por año y el tiempo de vida del cliente.

Al margen del Coste de adquisición de nuestros clientes, el Lifetime value prioriza su fidelización, ya que debemos monetizar al máximo los costes de adquisición.

Rentabilidad por captación

La Rentabilidad por captación indica cuánto obtenemos por cada euro invertido, es el ratio entre Lifetime value y el Coste de adquisición por cliente.

Cuando sube la Rentabilidad por captación significa que se incrementa el Lifetime value o está bajando el Coste de adquisición. Obviamente, la situación ideal es que se produzcan estos dos fenómenos la vez.

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Beneficios y canales del Marketing de Contenidos

Beneficios y canales del Marketing de Contenidos

El Marketing de Contenidos consiste en crear y distribuir contenido útil y relevante, con valor añadido, para fidelizar a los clientes.

Dentro de la estrategia de Inbound Marketing, el Marketing de contenidos invita a potenciales clientes a conectar con nuestra comunidad, participar en la conversación, compartir, involucrarse y establecer una relación de confianza.

La consistencia genera familiaridad, la familiaridad genera confianza y la confianza genera ventas – Jay Conrad Levinson, Marketing de Guerrilla

El objetivo es siempre posicionarnos a través de contenido de calidad, como expertos y líderes de opinión en nuestro sector. Acercarnos al grupo objetivo y proyectar la mejor experiencia posible de nuestra marca, despertando percepciones y sentimientos positivos.

Beneficios del Marketing de Contenidos

El Marketing de contenidos permite Posicionar nuestra marca; Segmentar los clientes potenciales y mejorar Credibilidad y Engagement

1.- Posicionar

Las acciones de marketing nos dan la posibilidad de posicionarnos con nuestro propio estilo personal, distintivo y diferenciador con respecto a la competencia

2.- Segmentar

El Marketing de contenidos permite ahorrar recursos. Se puede dirigir el foco únicamente a aquellos clientes potenciales que están interesados en nuestro producto o servicio

3.- Credibilidad

Se alcanza la confianza del cliente cuando los contenidos tienen valor como información cualificada y referencia en el sector, fruto de la experiencia y la profesionalidad

4.- Engagement

El Marketing de contenidos se preocupa por crear vínculos y fidelizar a los clientes más allá de la transacción económica

Definir nuestro público objetivo

En un trabajo de “entomólogo social” es necesario definir minuciosamente todos los parámetros de los diferentes perfiles de nuestro público objetivo: edad, género, situación familiar, poder adquisitivo, nivel de estudio, temporalidad y hábitos de consumo, ocio, etc.

Sin dejarse llevar por estereotipos y prejuicios. Cualquier método es bueno para situarse lo más cerca posible del cliente.

Esta información es crucial para poder Segmentar nuestro target de cara a desarrollar la estrategia de contenidos.

Nuestro nicho tiene una causa compartida y familiaridad, un sentido tribal de pertenencia al grupo. Hay que apuntar al corazón, a las emociones y nostalgia del cliente. las personas nunca olvida lo que han sentido.

Es necesario conocer muy bien los hábitos, sintonizar con las necesidades más profundas de nuestro cliente ideal y saber dónde se encuentra. Ésta es la única manera de planear una estrategia para llegar al nicho donde está nuestro cliente, saber los temas que le interesan y los mejores medios para llegar hasta él.

¡El que está más cerca del Cliente GANA!

Canales del Marketing de Contenidos

El Marketing de contenidos se puede distribuir  a través de Canales online; Canales multimedia; Material impreso y Redes sociales.

1.- Canales online

Web corporativa, Blogging, Newsletter, Ebooks y Boletines digitales

2.- Canales multimedia

Canales de Podcast y Vídeo, Streaming e Infografías

3.- Material impreso

Revistas del sector, Boletines, Editoriales y Publicaciones

4.- Redes sociales

Posts, Tuits y demás actualizaciones en RRSS

Siente, Comparte y Vive la Cosmovisión de tus Clientes

La cosmovisión de una persona está influenciada por su familia, su educación, los lugares en los que ha estado y los entornos en los que ha vivido. Esta cosmovisión determina su identidad y en qué historias va a creer.

Podemos suponer que todos queremos las mismas cosas en la vida: éxito, seguridad, salud, amor, respeto, felicidad, etc. Pero a menudo no es tan simple. No todos tenemos los mismos deseos y prioridades. Cada persona tiene su propia cosmovisión, formada por sus valores, prejuicios y suposiciones existenciales.

La clave está en identificar y poder establecer comunicación con el grupo de personas que está predispuesto a escuchar una nueva historia acorde a su particular cosmovisión.

Debemos conocer primero a nuestros clientes, luego crear una historia especial y auténtica, destinada únicamente para ellos. No trates de atraer a todos. Cuando tu historia se dirige a un público específico es mucho más poderosa.

Asegurarnos de que todo el personal de la empresa la comparte, tus productos, tu marca y logotipo, cada aspecto del negocio encaja perfectamente en esa historia.

Algunos negocios se sustentan en los testimonios y comentarios de sus clientes sobre el trato o servicio recibido. Se fundamentan en la publicidad boca a boca que resulta siempre en una gran garantía de fidelización.

“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”, Philip Kotler

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