El Modelo de Marketing interactivo, de Paul Fleming, define las 4 etapas del Customer journey y aboga por el Pull vs Push en un Marketing bidireccional y multicanal.
Modelo de Marketing interactivo de Paul Fleming
El Modelo de Marketing, del autor Paul Fleming, establece 4 etapas: Estado mental de Flujo interactivo; Funcionalidad técnica; Feedback del cliente y, por último, Fidelización del cliente.
Flujo
El primer paso es captar la atención y atraer al cliente para llevarlo a un estado de Flujo. Mediante una Experiencia de cliente óptima el usuario no percibe ninguna fricción, incluso se pueden superar las expectativas gracias al Valor añadido.
El Flujo es el estado mental en que entra un usuario de Internet al sumergirse en una web que le ofrece una experiencia llena de interactividad y valor añadido – Paul Fleming
Funcionalidad
Una vez el usuario entra en estado de Flujo, la Funcionalidad es la guía a través del Customer journey para que el Flujo interactivo no se rompa.
Es imprescindible que el Look&feel de la Homepage y demás Landing page sea armonioso y accesible. Dotar al Ecosistema digital de las Funcionalidades técnicas necesarias para permitir una Navegación intuitiva.
Para cumplir nuestros objetivos, es necesario que la Experiencia del usuario no esté limitada por la tecnología. La mejor Receta de usabilidad es poner siempre las cosas fáciles al usuario y, conociendo sus expectativas, darle lo que quiere.
Feedback
Cuando el usuario ya ha entrado en estado de Flujo interactivo y disfruta de una Experiencia de cliente inmejorable, tenemos la oportunidad de atender sus sugerencias y, además, seguir indagando para conseguir más información.
Es preciso establecer un entorno de seguridad que permita un conocimiento más profundo del usuario. Éste puede aportarnos información muy relevante sobre sus gustos, inquietudes y los aspectos que le interesan o le gustaría mejorar.
El objetivo de la Estrategia interactiva es crear un Ecosistema de confianza para dialogar con el cliente, con el fin de conocerlo mejor y construir una Relación personalizada basada en sus necesidades.
Fidelización
Una vez establecido el Diálogo bidireccional, a través de Comunidades de usuarios, las marcas tienen la posibilidad de dinamizar la Fidelización del cliente.
El cliente es el mejor Embajador de marca, un prescriptor de un valor incalculable porque aporta contenidos y nuevas ideas a la Comunidad de usuarios, incrementando el sentimiento de pertenencia.
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